Forankret
Svar bygget på Jernias eget innhold, regler og kundespråk.
Tilbake til Caser
46 % av de meningsfulle kundesamtalene ble løst i pilotperioden.
En fire ukers pilot ga Jernia mer enn en fungerende dialogflate. Den viste hvilke behov AI allerede kunne håndtere, og hvor neste investering ville gi størst effekt for kundene og kundeservice.
- 800
- meningsfulle samtaler analysert etter filtrering av test, spam og spøk
- 369
- samtaler løst, inkludert saker som ble eskalert til kundeservice
- 46 %
- av de meningsfulle samtalene endte med en løsning
Kundeservice begynner lenge før en sak blir opprettet.
Jernias kunder kommer med spørsmål om butikker, vilkår, retur, ordre og produkter. Mange behov følger kjente mønstre, men de oppstår midt i en handleopplevelse der svaret må være raskt, relevant og enkelt å følge opp.
Målet med piloten var derfor ikke bare å publisere en chatbot. Jernia skulle få et målbart bilde av hvordan kundene faktisk bruker AI som første kontaktpunkt, hva løsningen kan håndtere og hvor den møter begrensninger.
Bygget for å lære av reelle kundebehov.
Løsningen svarte med utgangspunkt i Jernias egen dokumentasjon og sendte saken videre når den krevde menneskelig hjelp. Fra 22. juli til 19. august ble samtalene analysert etter om de var relevante, løst eller eskalert, og hvordan kunden avsluttet dialogen.
Eskalering
Saker uten et trygt svar ble sendt videre til kundeservice.
Måling
Samtalene ble klassifisert for å vise kvalitet, behov og neste mulighet.
At mange brukere takket eller bekreftet at de hadde fått hjelp, ga et viktig kvalitativt signal i tillegg til løsningsgraden: kundene var villige til å fullføre dialogen med AI når svaret traff behovet.
Det samtalene avdekket
De uløste sakene viste hvor neste gevinst ligger.
De fleste uløste samtalene samlet seg i to konkrete kategorier. Dermed ble fase to et prioriteringsvalg, ikke en ny runde med gjetting.
- 44,5 %
- av uløste saker krevde produktinformasjon løsningen ikke hadde tilgang til
- 39,5 %
- møtte funksjonsbegrensninger, i stor grad knyttet til kjøp og produktvalg
Fra supportkanal til en bedre digital handleopplevelse.
Piloten viste at neste effekt ikke bare ligger i å besvare flere spørsmål. Produktdata, ordrestatus og kampanjeinformasjon kan gjøre løsningen mer relevant i selve kjøpsreisen, samtidig som kundeservice får færre rutinesaker.
Produktveiledning
Koble produktinformasjon og kategorier til en mer veiledende kjøpsdialog.
Ordre og konto
La innloggede kunder finne status og håndtere flere behov i samme dialog.
Proaktiv relevans
Bruke kampanjer, kontekst og samtalehistorikk til bedre forslag og oppfølging.
Resultatet er et konkret beslutningsgrunnlag for hvordan AI kan gå fra pilot til en mer integrert, salgsorientert og kontinuerlig forbedret kundereise.
